E-ticarette 'kargom nerede' çağrı selini yapay zekayla yönetmek

Dev bir pazarın en büyük destek yükü: sipariş takibi

Türkiye e-ticareti dev bir ölçeğe ulaştı. Ticaret Bakanlığı verilerine göre 2024'te toplam e-ticaret hacmi 3 trilyon TL'ye ulaştı ve yıl içinde 5,91 milyar sipariş işlendi. Bu hacim, markalara gelen müşteri iletişimini olağanüstü büyüttü.

Sektörde WISMO olarak bilinen "kargom nerede" sorguları, yüksek sipariş hacminin doğal sonucu olarak destek trafiğinin en büyük kalemini oluşturuyor. Müşteri kargosunu merak ettikçe arıyor, ekip gün boyu aynı takip numarasını bakıp okuyor, gerçek sorun çözen vakalara zaman kalmıyor.

Sipariş takibi ve iade akışını yapay zekaya devretmek

Yapay zeka sesli asistan bu tekrarlayan çağrıları birinci hat olarak karşılar. Müşteriyi sipariş numarası ya da telefonuyla tanır, kargo firmalarının sistemlerinden gönderi durumunu canlı okur, tahmini teslim gününü söyler.

İade tarafı da sürekli yük üretiyor. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği tüketiciye, malın tesliminden itibaren 14 gün içinde gerekçe göstermeden cayma hakkı tanıyor. Bu hak her siparişi potansiyel bir iade akışına açar. Asistan cayma süresini kontrol eder, koşulları anlatır, talebi sistemde başlatır ve müşteriyi süreç boyunca bilgilendirir.

Satış öncesi soru ve terk edilen sepet

Satış öncesi sorular doğrudan dönüşümü etkiliyor. Beden, stok ve ürün uyumu gibi sorular anında yanıtlanmazsa müşteri satın almadan çıkıyor. Bu kaybın büyüklüğünü Baymard Institute'un derlediği çalışmalara göre ortalama yüzde 70,22 olan sepet terk oranı gösteriyor. Bu oran küresel bir ortalama, ancak terk edilen sepetin büyüklüğünü anlamak açısından yol gösterici.

Asistan satış öncesi soruları ürün kataloğundan yanıtlar, sepeti terk eden müşteriyi doğru zamanda outbound aramayla ya da mesajla takip eder, tereddüdünü çözer ve satışı tamamlamaya davet eder.

Kampanya günleri ve çok kanallı kapsama

E-ticaretin çağrı trafiği yıl boyunca düz gitmez, Kasım indirimleri ve Efsane Cuma gibi zirvelerde katlanır. İnsan tabanlı bir ekiple bu piklere yetişmek için haftalar öncesinden vardiya planlamak gerekir. Yapay zeka altyapısı sınırsız eşzamanlı aramayı ve çok kanallı mesajı dakikalar içinde karşılar, telefon, WhatsApp ve site sohbetini tek asistanla yönetir.

Markanızın müşteri destek hattını nasıl yapay zekayla kurgulayabileceğimizi görmek için iletişim formunu doldurabilirsiniz.